چگونه نیازهای مشتری را بشناسیم؟ 10 راه شناسایی نیاز مشتری

میتوان گفت نوآوری از طریق شناسایی نیاز مشتری و ارائه راه‌حل‌هایی برای رفع آن اتفاق می‌افتد. بیشتر کسب‌وکارها بر نوآوری تمرکز می‌کنند اما نمی‌توانند نیازهای مشتریان خود را برطرف کنند. امری که یک محصول را منحصربه‌فرد می‌کند توانایی آن در برآورده کردن نیازهای مشتری است، اما چگونه نیازهای مشتری را بشناسیم؟

برای ارائه ارزش به مشتریان نیاز است تا درک روشنی از نیازهای آن‌ها داشته باشیم. نیاز مشتری مشکلی است که فرد در حال تلاش برای حل کردن آن است و این موجب می‌شود تا او به دنبال محصولی برای این کار باشد. در این مقاله از طراح سبز قصد داریم بررسی می‌کنیم چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟ و چگونه می‌توانیم آن‌ها را رفع کنیم.

چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟

تمرکز روی مشتری به درک بهتر مشتری و بهبود خدمات برای ایجاد ارزش کمک می‌کند. شما نمی‌توانید مشتریان را بدون داشتن آنچه که آن‌ها دنبال آن هستند متقاعد کنید. شناسایی و دیدن نیازهای مشتری باید نقطه اصلی هر کسب‌وکاری باشد.

برای اینکه بدانیم چگونه نیاز مشتری را بشناسیم، نیازهای مشتری را به دو دسته «فیزیکی» و «روان شناختی» تقسیم بندی می‌کنیم. دسته اول نیازهایی فیزیکی مثل گرسنگی و احتیاج به غذا که برآورده کردن آن به مراتب ساده می باشد. دسته دوم نیازهای روان شناختی که مشتری هستند که مشتری از میان چندین برند برای یک محصول، مجبور به انتخاب یکی از آن‌ها می‌باشد و طبیعتا برندی را انتخاب می‌کند که معتبرتر است و فرآیند پرداخت آسانی دارد.

هنگامی که اطلاعات خوبی درباره نیازهای مشتریان به دست آوردید می‌توانید از آن برای ترغیب مشتریان خود استفاده کنید.

کمپانی‌هایی مانند Uber، Airbnb، Intuit این موضوع را درک می‌کنند. برای مثال، موفقیت Uber نه با ساخت تاکسی‌های جدید و بهتر، بلکه با شناسایی و سپس حل مشکلات حمل‌ونقل آن‌ها حاصل شد.

چرا تشخیص نیازهای مشتری مهم است؟

با فعالیت تجاری تحت پیش‌بینی و رفع نیازهای مشتری، می‌توان به نتایج سریع و کاربردی دست‌ یافت. تحقیق کردن درباره بازار می‌تواند در پیدا کردن نیازهای مشتری مفید باشد. روش‌های زیر می‌تواند به عملکرد بهتر کسب‌وکار شما کمک کند.

• ارائه راه‌حل‌های سریع‌تر: زمان از جمله عوامل مهم در انتخاب مشتری است. با شناسایی نیازهای مشتری می‌توان پشتیبانی کاربردی و سریع‌تری ارائه داد.
• محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید: تحقیق درباره مشتری به درک هدف او از خرید کمک می‌کند. می‌توانید از این اطلاعات برای بهبود محصول و خدمات خود استفاده کنید.
• کاهش شکایات: محصول ارائه داده مطابق نیاز مشتری می‌تواند از شکایت مشتریان بسیار کم کند و موجب تبلیغات منفی برای برند نشود.

نیازهای مشتری

کسب‌وکارها باید نیازهای مشتری را درک کنند چون مطابقت با بازار رقابتی حیاتی است. نیازهای مشتری درباره فراهم‌آوردن تجربه بهتر یا بیش از حد انتظار آن‌ها است. وقتی آنچه را که مشتری می‌خواهد پیش‌بینی کنید، می‌توانید محتوا تولید کنید و ویژگی‌های محصول یا خدمات خود را گسترش دهید تا زودتر این نیازها را برطرف کنید.

مدل‌های نیاز مشتری

نیازهای مشتری را می‌توان بر اساس مشتریان بازار طبقه‌بندی کرد. بااین‌حال نیازهای مشتری را به دو دسته عمومی تقسیم می‌کنیم.

نیاز به محصول

نیازمندی‌های محصول با محصول و مسائل پیرامون آن در ارتباط است. اگر محصول شما با نیاز مشتری مطابقت دارد، مشتریان شما تبدیل به مشتریان همیشگی می‌شوند. ویژگی‌های اصلی نیاز محصول:

• قیمت: مشتریان همواره بودجه خود را برای خرید یک محصول تعیین می‌کنند.
• ویژگی‌ها: مشتریان به دنبال ویژگی‌هایی می‌گردند که در هنگام استفاده از محصول مشکل آن‌ها را رفع کند.
• تأثیرگذاری: محصول باید در ساده‌سازی روند کار برای صرفه جویی در وقت مؤثر باشد.

نیاز به خدمات

نیازهای خدماتی به نیازهای عاطفی مشتریان اشاره دارد. اینکه بتوانید نیازهای خدماتی مشتریان را رفع کنید، می‌تواند به کسب‌وکارتان یک فضای رقابتی بدهد. ویژگی‌های کلید خدمات خوب می‌توانند این موارد باشند:

• همدلی: مشتریان به برندهایی وفادار هستند که با نگرشی همدلانه به آن‌ها خدمت می‌کنند.
• وضوح: مشتریان به دنبال اطلاعات واضح از برندتان درباره قیمت، بازپرداخت هستند.
• اطلاعات: مشتریان از ابتدا تا انتهای تعامل به اطلاعات نیاز دارند.

 شناسایی نیاز مشتری

ما در ادامه تکنیک‌هایی برای اینکه چگونه نیاز مشتری را بشناسیم و استفاده از آن‌ها را برای جلب اعتماد مشتری را بیان کرده‌ایم.

1. با داده‌های موجود شروع کنید

به‌احتمال زیاد شما داده‌های موجود در دست دارید. نظرسنجی‌های گذشته، مصاحبه با مشتری و گزارش‌های تماس با پشتیبانی مشتری را مرور کنید. اگر داده‌های موردنیاز شما قبلاً جمع اوری شده باشد دیگر نیازی نیست یک کمپین تحقیقاتی ایجاد کنید.

2. با ذی‌نفعان مصاحبه کنید

چرا با داده‌هایی که مجبور به پرداخت هزینه برای آن‌ها نیستید شروع نمی‌کنید: دانش جمعی که ذی‌نفعان دارند. با تیم‌های فروش و پشتیبانی شروع کنید. آن‌ها محصول و مشتری را می‌شناسند و اغلب لیستی از درخواست‌های ویژگی، گزارش انتقاد و پیشرفت دارند.

موارد به‌دست‌آمده را با هم ترکیب کنید تا لیستی از نیازهای مشتری ایجاد شود. به دنبال الگوها باشید، به دنبال تأیید آن‌ها با سایر روش‌ها باشید.

3. روند کار مشتری را ترسیم کنید

درصورتی‌که روند کار مشتری را می‌دانید، آن را ترسیم کنید.

برای مثال، قبل از Uber، برای گرفتن تاکسی شما یک تاکسی هماهنگ می‌کردید. این کار مشکلاتی داشت ممکن است راننده شما را پیدا نکند و یا اینکه هنگام رسیدن به مقصد متوجه شوید که کیف پول خود را به همراه نیاوردید.

با Uber، شما تلفن هوشمند خود را باز کرده و با یک کلیک نزدیک‌ترین خودرو را احضار می‌کنید. قبل از رسیدن اتومبیل می‌توانید آن را بر روی نقشه ببینید و فاصله خود با آن را متوجه می‌شوید. راننده هم شما را می‌بیند و می‌تواند موقعیت مکانی شما را به‌درستی شناسایی کند. تصویر، یک نقشه ساده از تجربه این فرایندها را با یکدیگر مقایسه می‌کند.

4. سفر مشتری را ترسیم کنید

نقشه سفر مشتری تجسم فرآیندی است که مشتری هنگام تعامل با یک محصول یا خدمات طی می‌کند. این کار با درنظرگرفتن مراحل مختلفی که مشتری طی می‌کند – از چشم انداز به مشتری وفادار گرفته تا وفاداری مشتری، نقشه را به سطح جدیدی می‌برد.

یافتن و رفع نقاط نیاز در سفر مشتری فقط کنترل خسارت نیست، بلکه نوآوری ناشی از رفع نیازهای مشتری است.

5. تحقیقات “follow me home” انجام دهید

تحقیقات “follow me home” متکی بر مشاهداتی است که به معنای واقعی مشتریان را در خانه یا سرکار دنبال می‌کند و روز را به تماشای کارهای او می‌گذراند. شما نقاط نیاز روند کار مشتری را مشاهده می‌کنید و سپس به دنبال فرصت‌های بهبود آن می‌گردید.

6. با مشتریان مصاحبه کنید

درست به سراغ منبع بروید، از مشتریان بپرسید چه مشکلی دارند و چه ویژگی‌هایی را می‌خواهند؟ حتی هنگامی که مشتری‌ها نمی‌توانند نیازهای خود را به‌روشنی بیان کنند، شما اغلب می‌توانید بینشی کسب کنید که منجر به نوآری‌های موفق می‌شود.

7. نظرسنجی برای مشتریان انجام دهید

نظرسنجی‌های صدای مشتری، اطلاعاتی را از طریق ایمیل یا پاپ‌آپ موجود در سایت، در مورد نگرش و انتظارات و نیاز مشتریان فعلی یا احتمالی جمع آوری می‌کنند. از ترکیبی از سؤالات پایان باز و بسته استفاده کنید تا ببینید چه چیزی مفیدترین داده‌ها را تولید می‌کند.

اگرچه مشتریان در شناسایی نیازهای خود مهارت لازم را ندارند، اما این نظرسنجی‌ها داده‌هایی را به دست میاورد که می‌توانید اهداف، چالش‌ها، مشکلات و نگرش‌های مشتری را تشخیص دهید.

8. رقیب‌های خود را آنالیز کنید

استفاده از شرکت‌هایی را در نظر بگیرید که چهره واضح‌تری به مشتریانی که با سازمان شما و رقابت با آن درگیر هستند، ارائه دهد. استفاده از قانون SWOT را در نظر بگیرید، نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و تهدیدهای رقبا را شناسایی کنید. شما می‌توانید از SWOT برای یک برند، محصول استفاده کنید.

رقابت را به طور محدود و گسترده تعریف کنید. فقط به رقابت خود در صنعت خودتان محدود نشوید، بلکه به صنایع دیگر هم نگاه کنید.

9. علت و معلول را در نظر داشته باشید

هیچ‌کس مخالف نخواهد بود که مثبت‌اندیشی همواره خوب است، اما در زمان‌هایی تفکر منفی می‌تواند مشکلات را به طور مؤثرتری حل کند. از طریق مشاهدات، نظرسنجی‌ها و سایر منابع، ممکن است مشکلاتی را پیدا کنید.

شکست در وظایف، خطاهای گوناگون و زمان طولانی انجام وظایف معمولاً علائم مشکلات اساسی متعددی است. از طریق سؤال “چرا؟” و تقسیم‌بندی علت‌های مختلف، می‌توانید به شناسایی و رفع مشکلات اساسی که ممکن است رخ دهند کمک کنید.

10. مطالعه خاطرات را ثبت کنید

گاهی فرصت‌ها با گذشت زمان خود را نشان می‌دهند. یک روش مؤثر مقرون‌به‌صرفه مطالعه خاطرات است. از مشتریان بخواهید که مشکلات، ناامیدی‌ها، مشکلات منفی و افکار را در فواصل زمانی یک روز، هفته یا حتی سال ثبت کنند. با کمک فناوری می‌توانید در بازه‌های زمانی خاص پیام‌های متنی یا نظر سنجی‌هایی را برای مشتریان خود ارسال کنید.

ازآنجاکه شما از مشتری خود می‌خواهید جمع اوری داده‌ها را برای شما انجام دهد، مطمئن گردید سؤالات هدفمند و فرضیه‌های واضح را نظر گرفتید.

انتظار داشته باشی که درصد خوبی از مشتریان از این امر خارج شوند یا به طور کامل خاطرات خود را ننویسند. بااین‌وجود، هر اطلاعاتی که به دست اورید بهتر از نداشتن اطلاعات است.

نیاز پنهان مشتری چیست؟

ممکن است مشتری قبل از استفاده از محصول یا خدمات ما از نیازهایش خبری نداشته باشد یا نتواند آن‌ها را بیان کند و وقتی مشتری در حال استفاده از محصول و خدمات ماست با مشکلاتی روبروی شود اگر این مشکلات حین استفادهٔ مشتری توسط تیم محصول رفع شود مشتری حس خوبی نسبت به محصول و برند ما پیدا می‌کند. حالا ممکن است برای شما سؤال باشد که اگر مشتری نمی‌تواند متوجه نیازش شود ما چگونه آن را دریابیم؟ باید بدانید که برای یافتن نیازهای پنهان مشتری طراحی پرسش‌نامه کارگر نیست؛ بلکه این موضوعی است که باید توسط انسان‌شناس‌ها و روان‌شناس‌ها بررسی شود.

چگونه در مشتری احساس نیاز ایجاد کنیم؟

مشتری را به خرید ترغیب کنید تا متوجه شوید مشتری به کدام خدمات یا محصول نیاز دارد و بهترین راه‌حل در ایجاد ترغیب  تبلیغات است.

اما چگونه این کار را انجام دهیم؟

سعی کنید از مزیت‌های محصول و خدماتتان صحبت کنید بر اساس نیازهای مشتری حرف بزنید و ثابت کنید که از نیازهای مشتری آگاهی دارید و راه‌حل آنها را به او بگویید.

سعی کنید در نمایشگاه‌های محصولات شرکت کنید غرفه داشته باشید؛ زیرا که در معرض دید عموم مردم قرار می‌گیرید شناخته می‌شوید و این باعث می‌شود ذهن مشتری به شما بیندیشد. سعی کنید از محصولاتتان عکس و ویدئو با کیفت بگیرید و کارایی محصولاتتان را در ویدئو ها نمایش دهید تا اعتماد مشتریان را جلب کنید.

از شیوه‌های جدید و به‌روز تبلیغاتی استفاده کنید؛ مثلاً امکان استفاده رایگان به تبلیغ‌کننده بدهید تا او رضایت خودش را به مخاطبان توضیح دهد و این‌گونه محصول شما مورداعتماد قرار می‌گیرد.

حتماً بخش سؤالات متداول را در وب‌سایت خود اضافه کنید تا به سؤالات احتمالی مشتریان پاسخ دهید.

چگونه می‌توان نیاز مشتری را برآورده کرد؟

برای اینکه بتوانیم نیاز مشتری را برآورده کنیم باید خودمان را جای او بگذاریم تا بدانیم او چه مراحلی را طی می‌کند و چه مشکلاتی ممکن است سر راه او قرار بگیرد.

یکی از مشکلاتی که معمولاً مشتری‌ها با آن مواجه هستند مطرح‌کردن مکرر مشکلشان در بخش‌های مختلف شرکت است درصورتی‌که بهتر است بین بخش‌های مختلف شرکت هماهنگی ایجاد شود.

یکی از انتظارات مشتریان این است که وقتی هنگام استفاده از محصول یا خدمات شما دچار چالش یا پرسش می‌شوند بتوانند به‌راحتی با شما ارتباط بگیرند و شما صراحتاً راه‌حل مناسب آن را جلوی پایشان بگذارید.

شنونده ی انتقادات و پیشنهادات مشتریان باشید هرچند انتقادات تند باشد آن هارا فرصت بدانید و برای رفع آنها تمرکز کنید.

بعد از خرید و راه‌اندازی محصول ارتباطتان را با مشتریان حفظ کنید نظرشان را دربارهٔ محصول بپرسید خبرهای جدید کسب‌وکارتان را اطلاع دهید محصولات جدیدتان را معرفی کنید و با داشتن خدمات پس از فروش مشتریانتان را به مشتری وفادار تبدیل کنید.

نتیجه‌گیری نهایی

هنگامی که اولویت‌بندی نیازهای مشتری را شروع می‌کنید باید آن‌ها را با موفقیت و گسترش محصولات خود ادغام کنید. اگر مشتریان بتوانند محصولات شما را با نیازهای خود مرتبط ببینند، موجب راضی بودن آن‌ها از کسب‌وکار شما می‌شود و توانایی ارائه یک تجربه عالی برای مشتریان، تعداد مشتریان وفادار شما را افزایش می‌دهد. در این مقاله بررسی کردیم چگونه نیاز مشتری را بشناسیم؟ می‌توانید با کمک نکات گفته‌شده نیازهای مشتریان خود را بشناسید و اقدام به حل آن‌ها کنید.

هنگامی که مشتریان بتوانند برند شما را با نیازهای خود مرتبط کنند، آن‌گاه از برندتان راضی خواهند بود. داشتن اطلاعات کافی درباره نیازهای مشتری نه‌تنها به افزودن ارزش سازنده کمک می‌کند بلکه به شناخت کلی برند هم کمک می‌کند. این امر به کسب‌وکار شما یک مزیت رقابتی می‌بخشد و شما را یک‌قدم در بازار به جلو می‌برد.

منبع:www.dummies.com