CRM چیست؟ 7 گام ساختن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فناوری‌هایی است که کمپانی‌ها برای مدیریت و تجزیه‌وتحلیل تعاملات و داده‌های مشتری استفاده می‌کنند. هدف آن بهبود خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و افزایش فروش است. سیستم‌های CRM داده‌های مشتری را در کانال‌های مختلف بین مشتری و سرکت جمع اوری می‌کنند که می‌تواند شامل سایت شرکت، تلفن، موارد بازاریابی و شبکه‌های اجتماعی باشد. ما در این مقاله از طراح سبز، می‌خواهیم بررسی کنیم CRM چیست؟ و چگونه می‌توانیم در ۷ مرحله استراتژی CRM ایجاد کنیم؟

CRM ابزاری است که در جهت ایجاد رابطه بین کسب‌وکار و مشتری استفاده می‌گردد. می‌توانید با کمک مدیریت ارتباط مشتری رفتار مشتریان خود را تحلیل کنید و از آن برای افزایش فروش بهره ببرید.

CRM چیست؟ چگونه می‌توان یک استراتژی مناسب برای CRM ایجاد کرد

crm تکنولوژی است که برای مدیریت تمام روابط بین کسب‌وکار و مشتریان استفاده می‌گردد. یک سیستم crm به کمپانی‌ها کمک می‌کند که ارتباط خود با مشتریان را حفط کنند و سودآوری کسب‌وکار خود را افزایش دهند.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است که کسب‌وکارها از آن در مدیریت و کنترل رابطه خود با مشتریان استفاده می‌کنند. CRM می‌تواند به شما در جهت افزایش فروش و ایجاد رابطه با مشتریانتان کمک کند.

استراتژی CRM چیست؟

CRM یک استراتژی فوق‌العاده در جهت افزایش فروش و کاهش هزینه‌ها است. استراتژی CRM به شما کمک می‌کند تا بتوانید با مشتریان ارتباط برقرار کنید و از آن طریق بازدیدکنندگان خود را به مشتریان ثابت خود تبدیل کنید و با مدیریت رابطه‌ای که با آن‌ها دارید آن‌ها را به مشتریان دائمی خود تبدیل کنید.

داشتن یک استراتژی CRM می‌تواند در بازاریابی بسیار مفید و سودمند واقع شود. پس در ادامه به بررسی ایجاد استراتژی CRM می‌پردازیم.

CRM چگونه کار می‌کند

CRMها اطلاعاتی را از رسانه‌های اجتماعی، وب‌سایت، ایمیل، تماس و سایز کانال‌های دریافت می‌کنند تا به شما در جذب مشتریان بیشتر کمک کنند. آن‌ها مکانی واحد برای سازمان دهید گردشکار و فرایند تجاری به شما می‌دهند، بنابراین می‌توانید همکاری کنید، معاملات بیشتری ببینید و کارهای بیشتری را انجام دهید.

از جمله ویژگی‌های اصلی CRM می‌توان به بازاریابی و اتوماسیون فروش، تماس و مدیریت پروژه‌ها اشاره کرد.

چگونه در ۷ گام استراتژی CRM ایجاد کنیم؟

اکنون که متوجه شدید مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ و داشتن یک استراتژی چه کمکی می‌کند به نحوه ایجاد استراتژی می‌پردازیم.

۱.استراتژی تجاری خود را مرور کنید

قبل از اینکه بتوانید یک استراتژی CRM مؤثر ایجاد کنید، ابتدا باید استراتژی‌های کلی کسب‌وکار خود را مرور کنید. این کمکتان می‌کند تا دید واضحی از نتایجی که می‌خواهید را به دست اورید، این موارد شامل رشد کسب‌وکار، بهبود سودآوری، کاهش هزینه‌ها و افزایش وفاداری مشتری است. همچنین باید نحوه اجرای برنامه خودتان را تعیین کنید. برخی از عناصر استراتژی تجاری وجود دارد که قبل از تدوین استراتژی فروش باید با آن‌ها آشنا باشید.

اهداف تجارت خود را درک کنید

درک اهداف مناسب کمکتان می‌کند تا استراتژی CRM مؤثر ایجاد کنید که استراتژی کلی کسب‌وکارتان را تلفیق کند. نداشتن استراتژی تجاری می‌تواند منجر به ازدست‌رفتن بهره‌وری شود.

برای تعیین اهداف درست کسب‌وکار، آنچه را که می‌خواهید طی یک سال آینده از طریق استراتژی CRM خود به دست آورید یادداشت کنید.

در اینجا چند نمونه از اهداف سطح بالای کسب‌وکار مطرح شده:

• ارزیابی رضایت مشتری را تا ۱۰ امتیاز افزایش دهید.
• بهره‌وری و کارایی را تا پایان سه ماه سوم ۳۰% افزایش دهید.
• کم شدن مشتری را پس از دو ماه به ۵% کاهش دهید.
• از سهمیه فروش ۵% پیشی بگیرید.
• از طریق فعالیت‌های فصلی، یک سیستم همکاری بهتر ایجاد کنید.

یک پیشنهاد فروش ویژه ایجاد کنید

یک پیشنهاد فروش ویژه شما را از رقبایتان جدا می‌کند و دلیل انتخاب تجارت شما را بیان می‌کند. به کار یا پیشنهادی که در حال حاضر انجام می‌دهید و کسب‌وکارهای دیگر آن را ندارند فکر کنید.

ارزش پیشنهادی خود را تعریف کنید

یک ارزش پیشنهادی خوب گزاره‌ای است که نتایج و ارزش خاصی را که مشتری در صورت استفاده از محصول یا خدمات شما دریافت می‌کند نشان می‌دهد. این یک نواوری است که برای جذابیت شرکت شما برای مشتریان طراحی شده است.

در اینجا برخی موارد وجود دارد که باید هنگام تعریف ارزش پیشنهادی از آن‌ها اجتناب کنید.

• اصطلاحات کاملاً تخصصی را مشخص کنید: ممکن است مشتری احتمالی شما با این اصطلاحات آشنا نباشد و ارزش آن‌ها را درک نکند.
• تمرکز بر توصیف شخصیت: این‌ها ذهنی هستند و اغلب ایجاد اعتماد نمی‌کنند.
• محدودکردن به یک شعار یا لیبل: عبارات کوتاه برای به یاد ماندن کسب‌وکارتان بسیار مفید هستند اما در مورد ارزش شما صحبت نمی‌کنند.
• لیست مدارک غیرمرتبط: مشتریان احتمالی باید بداند که شما می‌توانید به طور خاص برای آن‌ها چه کاری انجام دهید.

شخصیت مشتریان خود را بشناسید

از جمله مهم‌ترین عوامل در مدیریت ارتباط با مشتری موفق شناخت شخصیت مشتریان است. شخصیت خریدار یک شخصیت داستانی است که مشتری ایده‌آل شما را نشان می‌دهد. شناسایی شخصیت مشتری به شناسایی بازار هدف خاص شما کمک می‌کند، متوجه می‌شوید که مشتریان بالقوه شما به دنبال چه چیزهایی هستند و آنچه که آن‌ها می‌خواهند یا به آن نیاز دارند را ارائه می‌دهید.

هنگام شناسایی شخصیت مشتری تا آن جا که ممکن است جزئیات بیشتری مانند مشخصات جمعیتی، آمار رفتاری، علایق، چالش‌ها، ارزش‌ها و آرزو‌ها را درج کنید. برای درک بهتر با کارمندان خود صحبت کنید، پروفایل‌های مشتریان را مطالعه کنید یا برای مشتریان نظرسنجی ارسال کنید.

چشم‌انداز رقابتی را درک کنید

دانستن اینکه رقبای شما چه کسانی هستند و چگونه کسب‌وکار شما در این صنعت قرار می‌گیرید، به شما این امکان را می‌دهد تا ترندها را کنترل کنید، توانایی کسب‌وکار خود را برای حفظ مزیت رقابتی ارزیابی کنید و بر اساس شرایط تصمیم بگیرید. عدم شناخت فضای رقابتی شما را در معرض آسیب قرار می‌دهد.

برای رقابت بهتر باید بدانید که بازار هدف شما چه می‌خواهد و به چه چیزی نیاز دارد.

۲.سفر مشتری را طراحی کنید

نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از تعاملات و تجارت مشتری با کسب‌وکار شما است. ممکن است شامل سایت کسب‌وکار شما، کانال‌های رسانه‌های اجتماعی، تبلیغات پولی، گفتگوی زنده باشد. نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا مشکلات مشترک مشتری را کشف کرده و تجربه مشتری را بهبود ببخشید.

الگوی خاصی برای طراحی سفر مشتری وجود ندارد. بااین‌حال توجه کنید، برای هر مشتری، نقشه سفر مشتری متفاوت است. هنگام رسم این نمودار، نقاط تماس تجاری، مراحل تعامل با مشتری، مشکلات و اهدافی را که در نظر می‌گیرید، درج کنید.

چند نمونه از نقاط تماس تجاری را مطرح می‌کنیم.

• رسانه‌های اجتماعی
• سایت
• ایمیل مارکتینگ
• تبلیغات پولی

چالش‌های کنونی را درک کنید

موانع موجود در هر مرحله از سفر مشتری که موجب توقف مشتری شما می‌شود را مشخص کنید. در مدیریت ارتباط با مشتری همواره باید از خود بپرسید چالش مشتریان چیست؟ و چگونه می‌توانید آن را رفع کنید.

جزئیات این چالش‌ها در نقشه سفر مشتری کمکتان می‌کند تا مشخص کنید برای رفع آن‌ها چه‌کار باید انجام دهید و در چه مرحله‌ای باید برنامه‌های خود را اجرا کنید. به‌عنوان‌مثال می‌توانید یک صفحه FAQ درست کنید تا به سؤالات خریداران درباره ویژگی‌های محصولات و قیمت‌گذاری پاسخ دهید.

یک برنامه محتوا ایجاد کنید

برای هر نقطه تماس در سفر مشتری، باید مدل‌های مختلفی از محتوا را ارائه دهید که از چشم‌انداز شما پشتیبانی کند. این می‌تواند کتاب راهنما یا کتاب الکترونیک آموزشی باشد که به یک فرد کمک می‌کند تا یک مشکل را رفع کند. همچنین می‌توانید راهنمای محصول، وبینار، یا تبلیغات محصولات دیگر را برای مشتریان ارائه دهید.

۳.کانال‌های فروش و فرایند فروش ایجاد کنید

کانال‌های فروش راهی است که برای توزیع محصولات یا خدمات خود در تجارت استفاده می‌کنید. برخی از کسب‌وکارها به طور مستقیم به مشتریان می‌فروشند، درصورتی‌که برخی دیگر از کانال‌های مختلف فروش مانند توزیع‌کنندگان، عمده‌فروشان و خرده‌فروشان عبور می‌کنند. ساختار فرایند فروش شما به کالایی که می‌فروشید و به افرادی که به آن‌ها می‌فروشید بستگی دارد.

فروش مستقیم به مشتریان

شرکت‌های B2B، معمولا در فرآیندی به نام فروش مستقیم محصولات خود را مستقیم به مصرف‌کنندگان یا تجارت‌های دیگر می‌فروشند. این معاملات می‌توانند به‌صورت حضوری یا از طریق خرید مستقیم اینترنتی انجام گردند. در این فرایند کمپانی شما تولید محصول، نظارت بر فرآیند فروش، استخدام و مدیریت فروش را مدیریت می‌کند.

فروش با استفاده از توزیع‌کننده یا نمایندگی فروش

تجارت‌های بزرگ‌تر از فرایند فروش محصولات از طریق توزیع‌کنندگان، خرده‌فروشان یا عده فروشان سود می‌برند. در اینجا، کمپانی شما با مصرف‌کنندگان تعامل ندارد و فروشندگان درصدی از فروش محصول را به دست میاورند. اگرچه این امر می‌تواند کنترل کمتری بر فرایند فروش و حاشیه سود کمتری برای شما ایجاد کند، اما می‌تواند فرصت‌های بیشتری برای کسب‌وکارتان ایجاد کند.

فرایند فروش را تعیین کنید

تعریف فرایند فروش شما ضروری است. می‌توانید مراحل تبدیل مخاطبان به مشتری را در نرم‌افزار CRM خود مشاهده کنید.

در اینجا این مراحل را توضیح می‌دهیم.

• چشم‌انداز
• مدیریت لیدها
• جلسه اولیه با احتمال
• تعیین نیازهای احتمالی
• پیشنهاد دادن
• مذاکره
• پایان‌دادن به معامله
• تحویل محصول یا خدمات

۴.دینامیک سازمان را پیدا کنید

دینامیک سازمان شامل فرآیند مدیریت و تقویت منابع کارکنان در یک سازمان است. مهم است که بدانید چه کسی به CRM دسترسی پیدا می‌کند و چگونه تغییرات فناوری بر سیستم شما تأثیر می‌گذارد.

آمادگی فرهنگی را ارزیابی کنید

قبل از اجرای نرم‌افزار، برای ارزیابی تیم خود برای استفاده از CRM وقت بگذارید. اگر برخی از کارمندان قبلاً استفاده از CRM را تجربه کردند، پیدا کنید که از چه پلتفرم‌هایی استفاده می‌کردند و نظران مثبت و منفی آن‌ها چیست؟ این ابزار چه کمکی به آن‌ها کرده است؟ و سود حاصل از پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

شناسایی قوانین  CRM

کارکنان کمپانی خود را که نیاز به دسترسی به مدیریت ارتباط با مشتری دارند و سطح دسترسی هر نفر را تعیین کنید. تعیین مدیر CRM بسیار مهم است که نرم‌افزار و فرایند کسب‌وکار را به‌خوبی درک کند. همچنین می‌توانید یک استراتژیست یا مشاور استخدام کنید که استراتژی‌های CRM را برای کسب‌وکارتان مدیریت کند.

هماهنگی فروش، بازاریابی و خدمات مشتری

فروش، بازاریابی و خدمات قسمت‌هایی هستند که اغلب از CRM استفاده می‌کنند. باید این سه قسمت را در کنار هم بیاورید تا درک بهتری از نحوه استفاده از ابزارها و نرم‌افزارها را درک کنید.

۵.هدف گروه را مشخص کنید

تعیین اهداف فردی برای تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری به تعیین انتظارات کارکنان کمک می‌کند. اهدافی که برای این تیم‌ها تعیین کردید باید با اهداف کلی کسب‌وکارتان هماهنگ باشد. برای مثال می‌توانید از CRM خود برای پیگیری تأثیر فعالیت‌های بازاریابی خود استفاده کنید.

شاخص‌های اصلی عملکرد را تعیین کنید

شاخص اصلی می‌تواند شامل افزایش درآمد، فروش خالص، متوسط زمان تبدیل، تعداد قراردادهای امضا شده و بازدید ماهانه سایت باشد. این موارد کمکتان می‌کنند تا در کسب و کار خود به سود بیشتر برسید.

با استفاده از تجزیه‌وتحلیل CRM می‌توانید این معیارها را ارزیابی کرده و گزارش تولید کنید.

CRM می‌تواند در ردیابی معیارها مانند تعداد جلساتی که یک فروشنده برای بستن قرارداد تنظیم می‌کند، کمکتان کند. سایر شاخص‌هایی که می‌توانید با استفاده از این ابزار ردیابی کنید شامل معاملات، فروش فردی، زمان تبدیل است.

۶.اجزای CRM را تعریف کنید

اجزای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ در این قسمت، شما اجزای CRM را تعریف می‌کنید. شامل تعیین مخاطبین، لیدها، چشم‌اندازها و فرصت‌های شما است. مخاطبین، تبلیغات، چشم‌انداز و فرصت‌ها را تعیین کنید.

می‌دانید چه چیزی موجب ایجاد یک تماس خوب، لید، چشم‌انداز و فرصت‌های مناسب می‌شود؟ تعیین کنید که چگونه هر شخص یا کمپانی در کدام دسته قرار می‌گیرد؟ برای مثال، مخاطب شخصی است که در گذشته با او رابطه تجاری داشتید و باید نام، ایمیل و شماره تماس او را داشته باشید. از طرف دیگر لید هنوز با کمپانی شما کار نکرده اما می‌تواند پتانسیل تجاری داشته باشد.

مشتری احتمالی، مشتری بالقوه است که متناسب با بازار هدف شما باشد و قدرت شروع خرید را داشته باشد. فرصت، چشم‌انداز احتمالی است که به محصول شما علاقه نشان داده و آماده خرید است.

۷.انتخاب نرم‌افزار مناسب CRM

هنگام انتخاب نرم‌افزار CRM مناسب برای کسب‌وکار خود، طیف گسترده‌ای از عوامل ازجمله ویژگی‌ها، قابلیت‌ها، قیمت را در نظر بگیرید. ابتدا با تیم‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری خود صحبت کنید تا قابلیت‌های مورد نیاز برای CRM را تعیین کنید.

بررسی و تحقیق

بدانید که تیم‌های فروش و بازاریابی شما در حال حاضر ازچه نرم‌افزاری استفاده می‌کنند. از آن‌ها بپرسید که آیا به قابلیت‌های و ویژگی‌های اضافی مانند ظرفیت ذخیره‌سازی اطلاعات بالاتر نیاز دارند. بر اساس پاسخ‌های ان‌ها به دنبال CRM مناسب بگردید.

CRMهای آزمایشی

برای یک دوره آزمایشی رایگان ثبت‌نام کنید یا یک نسخه آزمایشی رایگان را تنظیم کنید تا ببینید که CRM چگونه عمل می‌کند. انجام این کار فرصتی می‌دهد تا ویژگی‌های CRM را آزمایش کرده و سهولت استفاده را تعیین کنید.

بهترین ابزار برای مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

برای راهنمایی در اینجا چند مورد از بهترین ابزارهای CRM توضیح می‌دهیم.

Salemate:

کسب‌وکارهای کوچک که به یک ابزار CRM قابل‌برنامه‌ریزی برای ترکیب استراتژی‌های خود نیاز دارند Salemate می‌تواند گزینه بسیار مناسبی باشد. با کمک این ابزار می‌توانید اهداف تیم خود را پیگیری کنید و اطلاعات را از پروفایل مشتریان جمع کنید.

HubSpot CRM:

HubSpot یک ابزار رایگان برای CRM است. با کمک این ابزار می‌توانید تعاملات مشتری را پیگیری کنید و خط لوله را کنترل کنید.

نتیجه‌گیری نهایی

در این مقاله بررسی کردیم CRM چیست؟ و چگونه می‌توانیم یک استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد کنیم. استراتژی در ایجاد روابط بهتر با مشتری، افزایش درآمد کسب‌وکار ضروری است. این عامل همکاری بین قسمت‌های فروش، بازاریابی و خدمات مشتری شما را تقویت می‌کند. اگر به دنبال CRM مناسب برای کسب‌وکار خود هستید، سیستم‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها باتوجه‌به هدف خود استفاده کنید. سرانجام CRM معیارهای سنجش و بینش داده‌ای را برای راهنمایی شما در ایجاد استراتژی‌های مناسب در اختیارتان قرار می‌دهد.